上海杨浦工商分局五项措施提高“12345”市民服务热线承办效能

　　“12345”市民热线是上海市委、市政府主抓的一项民生工程，是党和政府密切联系群众、加强社会管理创新、维护社会稳定的重要桥梁和纽带。提高“12345”市民服务热线承办效能，提升为群众服务的满意率，是对基层工商所党的群众路线教育实践活动成果的检验。随着新《消法》的公布实施，控江工商所党支部坚持以群众满意为宗旨，狠抓“12345”投诉转办工作，健全完善调处机制，规范服务流程，进一步增强为民服务意识和提升为群众解决实际问题的能力。

　　一是强化认识，切实把处理“12345”市民热线工作放在突出位置。支部高度重视做好“12345”热线处置工作，将此工作纳入干部考核的重要内容；通过定期召开专题会议，利用所务会等时机，传达上级指示要求，不断开展进行思想动员，切实将干部思想统一到上级的要求上来。

　　二是组织培训，提升干部业务技能。一方面组织全所干部加强对新《消法》、《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》以及市局《回访、督办工作暂行规定》等相关文件的学习培训，明确其中的时间节点及情况分类，对相关的法律法规和具体处理程序做到学深吃透；另一方面按照分局业务部门的要求，结合所内实际，本着“及时、高效、到位”的原则，不断探索积极的工作方式方法，切实提升承办市民服务热线工作效能。

　　三是形成机制，提高群众满意度。把热线承办工作作为当前各项工作的重中之重，形成所长牵头负责，分管所长具体把关，承办干部个案追踪的工作模式，以做到“三个确保”即确保服务态度热情、确保服务工作到位、确保事前事中事后全程跟踪，确保每一件“12345”转办件得到妥善解决。倡导维权服务要一竿子到底的精神，做好服务群众“最后一步路”，将维权的道路越走越宽。

　　四是是重视回访，促使工作落到实处。对12345热线转办件重点进行跟踪回访，回访中对不属于工商职能范围，或与其他职能部门存在职责交叉的情况，主动及时与举报人进行沟通说明，提升举报人对工商部门12345承办工作的满意度。对待“12345”投诉、举报事项做到当天接办，当天开展调查，现场核实投诉、举报内容，并通过先行联系、加强沟通掌握当事人真实诉求，降低办结时限。不仅要求以程序公正确保履职公正，更要以“热心、耐心、尽心”的要求做好每一个细节，不断提高群众的信任度和满意度。

　　五是建立制度，规范工作流程。制定详细的工作流程，从办理程序、办结整体时限、回复流程、回复要求、疑难件讨论流程、跟踪处理等方面予以全面明确，确保当天分派、当天予以先行回复、诉求按期办结；支部定期对“12345”市民服务热线转办件承办工作从接收、分派、办理、反馈、回访、督办等六个环节进行督导、检查，做到转办事项回访全覆盖。建立所内回复制度，对于回访中出现的市民不满意的情况，及时予以原因分析、后续处置和责任追究，确保来电市民不出现“不满意”现象。