2019『中国客户体验管理高峰论坛』成功举行，洞察体验，方有远见！

9月20日，由众言科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛在上海成功举行，本次峰会以“体验洞察，智创未来”为主题，现场齐聚400多名各个行业研究机构的领导和专家，企业用户体验管理相关部门的决策者和媒体代表，共同探索用数字来“智造”商机，创新盈利的未来模式。现场，众言科技还发布了旗下一站式客户体验管理平台——倍市得。

在峰会开场致辞中，众言科技董事长兼CEO，向守军先生解析了客户体验管理优化的势、道、术。随着体验经济时代，以及数字化大潮的来临，商业模式正在被重塑。客户体验管理的未来走向，很大程度将决定企业创新与破局的方向。除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、奠定差异化优势、促进员工投入外，客户体验也真正驱动着企业的长期价值增长。正是在这样一个时代契机和市场变革下，众言推出了倍市得，这一客户体验管理（CEM）平台，致力于为客户旅程的每个触点提供良好的体验。从调研起步，到全方位收集客户体验反馈；从在线工具，到一站式闭环体验管理平台；从单点服务，到覆盖多专题多行业的完整解决方案；倍市得可以说是问卷网的全面升级，也是对体验经济时代的献礼。

向先生也表示CEM也不是一个孤立的平台，需要与订单、CRM、会员、客服等运营系统连接打通，也离不开与调研咨询公司等合作，共建生态、合作共赢。展望未来，向先生点出系统工具+组织文化，会是驱动CEM成功的双引擎。要真正让CEM不仅仅停留在口号上，一定要渗透入组织架构、绩效考核、企业文化的基因中。

在峰会的演讲环节，来自各个领域的企业大咖带来了精彩纷呈的主题演讲。中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明，以游客体验研究为例，分享打造用户研究大数据平台的实践经验，探讨共享时代的用户体验研究。埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙，分享了帮助企业优化运营、员工和客户体验，进而改造商业模式方面的诸多实践经验。随后，科尔尼公司合伙人张晓枫，从新形势下的消费者洞察角度，剖析了消费品牌平台化的战略战术。

随着时代发展，用户的内在需求在发生转变，行业外部发展也在不断创新，未来用户体验将在内外部的共同驱动下实现全面提升。罗兰贝格执行总监袁文博，以汽车行业切入，通过案例展望了未来用户体验的进阶之路。随即，beBit 倍比拓管理咨询公司大中华区合伙人朱貞蓁，从企业围绕客户体验管理而制定的北极星指标，引出企业价值转型的行而有效的方法。

在线上线下全面数字化的浪潮下，如何让“回归用户  重塑体验  引爆增长”真正付诸实践？就此，Forrester大中华区总经理邹欣，埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙，联想创投集团执行董事兼首席营销官陈蜀杰，罗兰贝格执行总监袁文博，以及央视国际频道常驻行业点评嘉宾、NightFly创始人胡攀阳等不同产业代表，进行了现场论道。各位嘉宾都结合自身经历及行业特点，纷纷发表见解，现场迸发激烈火花，让观众充分享受了一场思想盛宴。

论坛的一大亮点，是众言精心打造的一站式客户体验管理平台，倍市得的品牌正式发布。历经10余年发展和演进，众言在和客户的不断合作沟通，和多年的创新实践下，针对客户体验管理，正式推出了倍市得这一品牌，通过为企业客户打造从客户体验设计、数据实时采集、结果智能呈现、改善行动落地的一站式闭环，帮助企业真正量化客户体验，将智慧消费者变成品牌拥护者，助企业维持竞争优势，并发现新的盈利点。

借助云平台、大数据、人工智能技术，倍市得已为数千家机构提供“更精准、更快速、更有效”的体验管理服务。通过战略性管理客户体验全过程，帮助企业用体验数据来升维思考、赋能决策，从而获得长期价值增长。

在客户体验时代，客户旅程将成为最基础、最核心的要素，对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。下午的主题演讲中，中国电信广州研究院消费者实验室负责人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任刘胜强以“旅程管理：数字化时代客户体验管理核心能力”为话题畅舒己见。随即，辅仁大学商学博士李舰，也分享了搭建客户体验中的满意度模型的具体方法。

此次论坛还设立了专门的医疗板块，因为在这一客户体验至上的时代，不管是流程设计、服务质量、投诉响应速度、投诉处理能力…任何一个医疗环节都可能引起患者抱怨，乃至病患流失。所以医疗机构对患者体验管理日趋重视。为此，在下午的医疗专场，上海和睦家新城医院院长张澄宇，上海美维口腔医疗集团华东大区总经理海鸥，佛山市禅城中心医院副院长招顺带，以及上海德济医院/青岛大学上海临床医学院副院长张俊祥，分别通过主题探讨和圆桌讨论的方式，对如何体现患者至上，测量患者满意度，优化患者体验，在医疗机构中如何建设患者至上导向的组织机构等维度各抒己见。

聚四海之力筑巢引凤，引八面来风共创辉煌。这是一次求实创新的促膝探讨，也是一场面向未来的思想交流。客户体验管理的话题，远无法通过一天的交流谈深谈透，需要在实际的企业运营管理过程中，不断完善并持续改进。