网络平台，为何懒得受理投诉

“互联网+”确实给人们的生活带来不少方便，但隔着屏幕也造就了另一问题：维权难！

现下一些热门的网络平台服务商，使用时用户体验非常好——接单快、成交快，但碰到问题时却往往找不到可以直接联系的投诉通道，有的甚至没有客服电话，一切只能通过微博、微信或邮件沟通。

邮件、微信发出去了，“石沉大海”并非偶然现象——消费者得不到回复、看不到结果，收到的常常只是屏幕上弹出的按程序设定的标准化回答。即便有回复，按用户的话来说也是“爱搭不搭，前几次还满热情的，后面就完全没反应了”。

打车软件：投诉无门反馈慢

徐先生晚上用优步打车回家，发现手机不见了，猜测手机是落在车上了。他马上想到跟客服联系索要司机的电话，不料却发现只能发邮件；结果，经过邮件的一来二去，拿到司机手机号码时天都亮了。手机肯定是找不回来了。

优步方面的解释是：为了避免客户使用电话沟通时的过激情绪会影响客服的工作效率，所以投诉渠道暂时只设置了后台留言和邮件。如此一来，优步“不受影响”了，消费者损失就只能自认倒霉了。

去年11月，江先生在成都旅游时叫了一辆滴滴专车赶火车。没想到，驾驶员却是个“本本族”，不仅不认识路，开车时也颤颤巍巍。江先生打开手机导航为其引路，倔强的驾驶员偏不认账，坚持按自己的路线走。最后，江先生没赶上火车。江先生在App上向滴滴投诉，直到现在快三个月了，连个回馈电话都没接到过。

业内人士表示，目前交通运输部对专车服务规范确属空白，地方部门若针对其服务质量惩罚，便等于确认了其运营的合法性；因此，地方交通管理部门只好坐等“尚方宝剑”，在此过程中，消费者只能吃哑巴亏。

外卖平台：包庇商家不作为

任女士在外卖平台“饿了么”上定了一份外卖。一小时过后，她打电话给店家催单，但一连打了几个电话，都未接通。两小时后，电话终于接通，但店家直接挂断了电话。任女士申请退单，店家也不受理。三小时后，“饿了么”系统自动默认订单完成，而此时店家的电话又打不通了。任女士向“饿了么”投诉，客服却表示“也联系不上店家”。结果，不了了之。

在网络订餐成为消费者新宠的今天，诸如“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”“点我吧”“外卖超人”等平台如雨后春笋般不断涌现，但产生的问题也层出不穷：入驻门槛低、卫生状况堪忧、无证经营、随意取消订单。带来这些问题的始作俑者——平台方面，面对消费者投诉却表现得极为消极。事实上，相当一部分平台为了拉拢商家资源，对消费者权益和舌尖上的安全表现得极为漠然。

OTA平台：投诉部门形同虚设

2015年，从年初到岁尾，在线旅游网站一直都浸泡在人们的吐槽声中：高额的改签费退票费；只买不退不改签；平台显示已出票，但在航空公司的系统里“查无此票”……乌龙事件层出不穷。

陈小姐在携程网上订了三张机票，由于网络不稳定，订票时日期跳转，结果订错了票。她立即联系客服，却被告知“不能退不可改签”。陈小姐求助航空公司，最终在航空公司的干预下，携程才勉强退给陈小姐一半费用。不过，这退票风波前前后后可是花了陈小姐20天时间。

记者手记 不搭理你又怎样

新消法规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，合法权益受到损害时，如果网络交易平台无法提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，网络交易平台就要承担先行赔偿责任。

但是，实际操作时，由于互联网电商平台在投诉受理机制上存在缺陷，管理与约束不到位，平台与商户遇投诉时往往互相推脱。即便有客服热线，也常常打不通、无人受理、拨打之后杳无音讯——形同虚设。

其实，有些网络平台还就是看准了“维权成本高”这个现实：消费额不高，又几个人能盯着不放？就算遇到较真的，一纸诉状将他们告上法庭——诉讼费不高，但鉴定费、检测费……你懂的，再加上证据保留常常“不充分”，败诉是难免的。

所以，不搭理你又怎样？（记者 何易）