上海消保委30年：履职担当 创新发展

　　2014年底，在中国消费者保护运动30周年活动中，上海市消费者权益保护委员会从参选的200多个单位与个人中脱颖而出，成为获此殊荣的唯一的地方消费者组织。

　　在新老上海消保委人看来，这是对市消保委大胆探索消费维权新机制、新途径、新方法，长期且卓有成效地开展消费者权益保护工作的充分肯定。

　　这个荣誉“实至名归”。1986年2月15日，上海市消费者协会宣布成立，当时没有像样的办公场地，没有法律法规的支持，面对前来投诉的消费者怀疑的眼光，老一辈消协人坚持了下来。如今，已经改制为上海市消保委，成长为群众熟悉程度最高的社会团体之一，其中的巨变令人刮目相看。

　　体制与理念创新，确保维权公信力

　　为纪念中国消费者保护运动30周年和中国消费者协会成立30周年，国家工商总局和中国消费者协会从2014年9月至12月，在全国范围内开展了“中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物”评选活动，旨在对30年来在我国消费者保护运动的实践中具有“开拓性、公益性、推动力和影响力”的单位和个人予以表彰。

　　从参选的200多个单位与个人中，上海市消费者权益保护委员会脱颖而出，成为获此殊荣的唯一的地方消费者组织，名誉主任叶公琦也荣获“消费维权贡献人物”（个人）称号。

　　回望30年来走过的路，除了为消费者维权解忧，上海市经济的飞速发展、空前繁荣的市场也给上海市消保委带来了前所未有的探索机遇。多年来，市消保委坚持以服务消费者为根本宗旨，以维护社会稳定为履职使命，以促进上海经济提质增效为内生动力，勇于担当，敢于作为，在消费领域的争议化解、宣传引导、社会监督等方面发挥了重要作用。

　　体制与理念上的创新，推动着上海市消保委的维权公信力发挥到最大化。

　　进入21世纪，经济社会快速发展，新的消费模式、消费业态应运而生，人们的消费观念、结构、方式发生了较大变化，为了破除消费维权的体制性障碍，适应上海改革开放的新形势，上海市委、市政府站在战略和全局的高度做出了具有前瞻性的重大决策——在全国率先将市消协改制为市消保委，并确定为法定的非政府组织。

　　2004年2月19日，上海市第十二届人大常委会第十次会议就上海市人民政府提请解释消费者权益保护委员会行使《上海市消费者权益保护条例》赋予消费者协会职能的问题作出解释，从法律程序上明确了“市消保委”行使“市消协”职能的问题；同年2月28日，经上海市人民政府批准，市消保委完成改制。至2005年3月，全市区县消费者协会的改制工作全面完成。上海消保委的成功改制，为全国消协组织的体制改革提供了样本。

　　改制后的消保委，调整和重组了组织构架，优化和完善了内部工作机制，确立了消保委及其常设执行机构的定位，实现了维权资源的有效整合，赋予了消保委更强的社会独立性。

　　“市消保委主任和第一副主任分别由市级领导和市政府分管副秘书长担任，17个区县消保委主任分别由所在地区县人大常委会副主任或区县长兼任，体现了党和政府对消费者权益保护工作的重视和关心，也更有利于维权工作的统筹协调。”上海市消保委秘书长陶爱莲说，市和区县消保委秘书处被核定为全额拨款事业单位，工作人员进入事业单位编制序列；人员经费、工作经费、办公经费由市、区县两级财政核定、划拨，实现了编制、经费保障的全覆盖，为更好地履行公益性职责，进一步提升社会公信力打下了牢固的基础。

　　市场主体的多元化、经营业态的多样化、营销方式的现代化对消费维权工作提出了新的挑战与要求，市消保委主动对接维权需求，努力转变工作思路，积极实现三个“转变”。

　　“过去消费者总是发生了消费纠纷，才想到我们，已经被动了。”陶爱莲说，市消保委是从事后维权为主，向加强事前、事中宣传引导转变。事后的维权补救固然重要，但做好日常的宣传引导，帮助消费者树立理性的消费理念、养成科学的消费方式更为关键。

　　比如，市消保委理顺消费领域的“堵”、“疏”关系，在对投诉热点和维权难点逐一梳理分析的基础上，以保健品消费为重点，开展的“关爱老年消费者”主题宣传，帮助老年消费者抵御消费陷阱、提高鉴别能力和自我防范意识，取得了切实的社会效果，开启了对系列主题消费宣传引导工作的积极探索。

　　消费生活中，如何让老百姓能预估到可能出现的消费风险？实践中，市消保委从化解具体消费争议为主，向防范群体性矛盾发生转变。具体争议的化解更侧重于单个消费问题的解决，“个案调解”的成功难以形成规模效应，难以规避群体性消费风险。

　　近年来，市消保委愈来愈重视群体性消费矛盾的防范疏导。联合市商联会、市食安联会等社会组织开展的“践行诚信兴商、保障消费安全”推进活动，推出“过期食品不能卖”、“实木家具真姓‘实’”等“诚信兴商十件事”，与百姓生活息息相关，件件都是消费者关注的热点问题，得到有关行业和企业的积极响应与公开承诺，调动了社会力量维权的积极性，有利于减少一大批消费纠纷的发生，是维权思路转变、推进消费领域“社会共治”的新尝试。

　　此外，市消保委从监督商品和服务为主，向规范行业发展转变。市消保委致力于放大监督活动效果，引导行业的规范发展。现制饮料比较试验中发现的相关企业良莠不齐、产品质量难以控制及保证等问题，直接推动了“上海版”现制现售食品行业标准——《上海市食品现制现售许可管理试行办法》的出台；以月饼市场为切入点的过度包装暗访调查，引起市人大的高度关注，推动了我国抵制过度包装首部地方性法规——《上海市商品包装物减量若干规定》的制定施行。

　　紧贴服务消费需求

　　增强维权渗透力

　　“对商品和服务的社会监督，是《消法》赋予我们的重要职责。”陶爱莲表示，为了拓展社会监督的领域，丰富社会监督的内容，放大社会监督的结果，使消费者获得更多的有效信息，使生产者、经营者加强管理、提高商品和服务质量，市消保委在探索前行。

　　作为老百姓消费的代言人和保护者，消保委创新开展了更贴近民生的比较试验，并将比较试验的功能定位于“行政监管的补充、质量标准的补漏、维权方式的补全”。两年多来，市消保委对与消费者生活密切相关的食品、服装、化妆品、建材、农用饲料、饮水机水质卫生、网络购物、空气净化器等商品和服务开展了27次比较试验，通过公开发布比较试验结果通报，披露不合格产品和生产厂家，督促有关生产厂家整改，为消费者选购商品提供有效信息。我们对现制现售饮料没有行业标准、产品质量难以控制等问题，开展比较试验，结果公布后推动了《上海市食品现制现售许可管理试行办法》的出台。

　　同时，市消保委聚焦关切，深入消费调查。把消费调查作为提升维权能力的新抓手，先后开展了对市场促销行为、信息消费、保健品市场、儿童游乐场、儿童零食（休闲食品和饮料）等五大消费领域的调查，并在调查报告中提出存在问题和建议。其中，《上海儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯调查报告》得到中共中央政治局委员、上海市委书记韩正的批示，他要求有关部门尽快研究制定符合儿童食品安全的地方性标准。依据新《消法》设定的新规则，市消保委开展对金融消费者权益保护、个人信息保护等方面的情况调查，获得有关监管部门、行业企业和广大消费者的一致好评。

　　“约谈评议”，是市消保委在行业内的创举。“在维权实践中，我们秉持公正，综合运用沟通、约谈、点评、建议等方式，与经营者展开较量，为消费者讨回公道。”陶爱莲介绍称，通过对百度、新浪、腾讯三大网络巨头的公开约谈，推动了消费者个人信息采集与使用的规范化，《人民日报》对此作了整版专题报道；通过对电信、移动、联通三大电信运营商约谈，促成上海率先实现手机流量按季计费方式的全覆盖。

　　正是市消保委的“先行一步”，为各地的消费者组织谱写了解决某类投诉的样本。据悉，针对尼康D600相机“黑斑门”事件，市消保委多次与尼康公司上海总部展开面对面的严正交涉，代表消费者提出“升级换新”诉求，最终促使尼康公司作出“为已购买问题相机的消费者更换产品性能不低于D600的指定机型”的承诺。而针对新《消法》实施后易迅网“七日内无理由退货”收取10%退货费进行公开约谈，推动电商企业不折不扣地执行新《消法》规定。

　　30年间弹指一挥，上海市消保委坚持以服务消费者为根本宗旨，以促进消费发展为内生动力，以维护社会稳定为履职使命，主动适应经济社会发展的客观要求，积极探索消费维权体制、理念、机制和方法等方面的创新，勇于率先，敢于作为，勤于实践，改善上海的消费环境，推动消费维权事业的新发展。

　　市消保委的下一步目标，是要深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以构建和谐稳定的消费环境为己任，瞄准消费维权的法治化方向不动摇，坚持为消费者服务的宗旨不懈怠，不断适应消费维权的新常态，积极为推动消费维权事业的新发展作出新贡献。

　　机制与方法创新，强化维权作用力

　　近几年来，上海消费者投诉呈逐年上升趋势，仅2014年，市消保委系统共受理消费者投诉119711件，同比上升16.4%。面对投诉总量上升、维权外延扩展、调解难度加大的状况，市消保委致力于维权机制创新，积极破解维权难题，努力提升工作效能。

　　一是建立投诉联网机制促先行和解。借助网络信息技术，通过与符合条件的企业建立投诉处理联网工作关系，运用互联网12315系统即时转派涉及该企业的部分消费者投诉，指导其以协商和解方式在规定期限内处理完毕，既调动了企业的积极性，又提高了消费维权的效能。

　　近年来，投诉联网的行业与企业覆盖面不断拓展，联网单位已从最初的13家发展到目前的249家，涉及消费领域众多行业。联网单位年处理投诉量已从最初的4000多件，增至4万余件，占同期受理投诉总量的比率亦由10%增至46%，解决率达90%以上，在推动企业和解消费纠纷方面发挥了重要作用。二是建立专业维权机制促难题破解。

　　为推动技术含量较高且与消费者生活密切相关的消费争议及专业性问题的解决，市消保委相继设立了家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、现代农业、化妆品、电子商务、钟表眼镜等13家专业办公室，重点开展疑难投诉调解、专业知识宣传、行业调查以及促进行业规范。

　　同时，还通过举办专业研讨、开展专业指导、以及参与专业市场调研等途径和方式，推动行业标准、行业规范的制定和完善，为维权工作的深入开展提供了专业性技术支撑，体现了专业的特殊性、监督的有效性与工作的权威性。

　　有效的联动协作机制，促进了内部各个“关节的”密切配合。在建立系统内部的消保委秘书处、消保处、12315投诉中心——“三消”联动机制与投诉处理联络员工作制度的基础上，市消保委发挥委员单位作用，进一步加强了与质监、食药监、物价、司法等行政部门、行业协会的协同协作，建立和完善了维权长效联动机制。同时，通过建立律师志愿者、专家志愿者、大学生志愿者三支队伍，发挥他们的特长与优势，既扩大了维权工作的参与度，又提升了维权工作的公正性。

　　上海作为改革开放的排头兵、科学发展的先行者，市消保委始终高度关注消费结构的变化，以诉求为重点，以问题为导向，以需求为中心，不断改进和创新工作方式方法。

　　搭建平台，推进源头治理。针对搬场、家维等领域“李鬼”公司频繁扰民的问题，市消保委先后通过官网——“上海315”网站推出了“消保委帮您找——搬场服务、家电维修”平台，提供相关企业的真实信息。目前，“消保委帮您找”已成为上海消费维权的“品牌”项目，既帮助了消费者规避消费陷阱，也保护了合法经营者权益，受到社会各界的高度赞扬。

　　直面沟通，推进诚信自律。市消保委改变以往“背靠背”喊话的方式，集中运用沟通、约谈、点评、反映、建议等多种方法，切实助推了多项民生难题的解决。如先后6次参与事关民生的水价、电价、燃气价格调整听证，代表消费者发表观点，其中关于“对分时电价谷时段减半加价”的建议被完整采纳，有关“降低价格调整幅度、适当增加第一档用气基数”的建议被部分采纳。

　　联手调研，推进深度维权。市消保委联合市政府发展研究中心、上海社科院、华东政法学院、上海交通大学等专业机构及高校，开展了针对促销行为、电子商务、金融消费、旅游环境、儿童休闲食品、儿童游乐场所等十余项调研。第三方机构从专业的角度提出可行性意见和建议，直接参与方案拟定、样本采集、调查研究，共同查证资料、分析问题、撰写报告。联手发布的调查结果引起各界的广泛关注，对遏制“消费透支”、规范经营行为、保护消费者个人信息和知情权、营造上海和谐消费环境起到了有力的助推作用。四是舆论先行，推进氛围营造。

　　为配合新《消法》的贯彻实施、引导文明健康的消费方式，市消保委采用线上线下相结合的方式开展“文明消费我先行”社会大讨论，市消保委官方微博和东方网微博开辟的讨论专区引起了广大网友的积极参与和响应，在主流媒体上发布相关专题文章，邀请相关专家、学者、律师、行业组织负责人等开展点评、发表观点，引导公众对不文明消费行为进行反思，引起了社会共鸣。