宝山:致力打造安全消费放心消费满意消费的先行区

　　当前上海正处在创新驱动发展、经济转型调整的关键时期，消费作为经济增长的重要“引擎”，对于促进经济提质增效、提高资源配置效率、提升百姓生活质量具有积极意义。然而，消费者的消费意愿，不仅取决于收入、需求等因素，相当程度上，也有赖于一个安全、放心、和谐的消费环境。

　　“企业是商品和服务的提供者，是消费维权的第一责任人；行业组织是企业的联盟，是推动行业健康发展的重要推手。”市消保委秘书长陶爱莲表示，“改善消费环境，消费者权益保护组织要敢于担当，企业和行业组织要率先垂范。”

　　在各区县消费环境的创建中，宝山区于2012年启动并持续至今的“放心消费”创建活动独树一帜。工商宝山分局积极倡导“市场主导、企业自律、行政监管、社会监督”四位一体式的长效管理机制，会同宝山区消保委创造性地推出了“放心消费指数”测评，并发现了一批以创造安全消费环境为己任、令消费者感到满意的企业。

　　工商宝山分局局长俞晓红表示，当前，国家正着力推进消费扩大和升级，以“消费”促经济提质增效，让群众“能消费、敢消费、愿消费”，正是宝山“放心消费”创建活动的核心。

　　形成“四个一”，实现“五个进一步”

　　自“放心消费”创建活动开展以来，工商宝山分局充分发挥工商职能作用，努力创新社会管理方式，积极构建宝山和谐消费环境，从源头上减少和化解消费纠纷，以消费环境的改善促进民生改善，以民生改善促进社会和谐。通过两年多的努力，目前已基本形成了一个较为科学完善的评价指标体系，一套反应快捷、运转高效的消费维权机制，一个渠道畅通、覆盖面广的消费维权平台，一批典型引领、率先垂范的单位、行业，逐步实现了“市场监管合力进一步增强，企业自律进一步强化，行业管理进一步规范，消费维权意识进一步提高，消费环境进一步优化”的创建目标。

　　加强执法，规范秩序

　　工商宝山分局坚持以提升消费环境安全度为关键点，集中力量整治和规范与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业，开展了一系列与社会消费热点相关的专项行动，对服装、儿童用品、家用电器、装修材料等20多个重点行业和领域的40多类商品和服务进行专项检查，严厉打击侵害消费者权益的各类违法行为。自2012年起，已查办各类违法案件3743起，曝光了假冒“立邦”牌油漆、假冒“拉法基”牌石膏板等一批社会影响力较大的案件，有力净化了市场消费环境。

　　另一方面，工商宝山分局加强了消费投诉、举报数据分析，汇编消费者投诉、举报情况，制作季度、半年度及专题分析，对消费纠纷集中行业和共性问题进行研判，并反馈到行政指导和日常监管工作中。

　　诚信兴商，企业自律

　　工商宝山分局注重加强对企业的工作指导，通过开展“找亮点，查不足”、“规范制度，诚信经营”、“提高纠纷处理效能，积极和解在企业”、“新消法、新权益、新责任”等主题活动，促进企业自律守法、诚信经营、主动纠偏，有效减少违法行为的发生。在充分调研收集行业特点和企业成功经验的基础上，在大型超市卖场、百货商场、农贸市场、小商品市场和家居建材市场等5个行业的60家试点企业100%建立了“消费纠纷先行赔付制度”、“诚信自律五项制度”、“诚信经营四个统一标准”、“食品经营主体十三项自律制度”等36项诚信自律制度，实现行业的自我约束和服务提升。

　　同时，对5个行业分别制定创建评价标准，在百货商场、超市卖场强调“售后服务”、在农贸市场强调“规范化建设”、在小商品市场强调“信用奖惩”、在家居建材强调“纠纷化解”，并指导企业对照创建评价标准，查找薄弱环节，提高自身管理水平，拉近与消费者之间的距离。

　　优化环境，提振消费

　　工商宝山分局对全区632个维权联络点进行走访指导，充分发挥联络点服务基层群众的作用。以联络点为辐射点，引入社会监督制度，形成政府、企业、经营户、消费者、社区监督员共同参与的多层次、立体化的创建格局，营造浓厚的活动氛围。2012年以来，邀请由区人大代表、食品安全监督员及媒体代表组成的社会监督团对创建活动开展明查暗访18次，组织消费志愿者开展“啄木鸟”行动32次，邀请消费者开展消费体察活动89次，实现社会监督常态化。

　　为妥善化解消费纠纷，工商宝山分局建立了限期办理、跟踪回访、两级复核督办等工作制度，不断完善消费诉求机制。在处理群诉群访等工作中，充分运用监管提示、行政约谈等措施，消费环境安全度进一步提升。近两年，创建试点行业的投诉、举报总量同比下降34%，消费纠纷化解率达100%，全区消费环境实现进一步优化。

　　扩大范围，广泛参与

　　通过不断探索，《宝山区“放心消费”创建活动等级评价指标体系》已初步形成，并在此基础上开展了“放心消费指数”测评。工商宝山分局表示，下一步将在原有5个行业60家企业的试点基础上，扩大行业和企业经营者范围，扩大创建活动的参与面。

　　消费者的广泛参与亦是深入推进创建活动的重要基础。工商宝山分局将依托全区消保维权联络点，拉近创建活动与消费者之间的距离；并加强社会监督员制度，扩大督查暗访范围，对消费环境和试点企业创建情况进行监督。12345、12315等热线也将得到完善，努力提升消费者满意度。