“12345”开通三年办结率与满意率落差大 市民热线将加强监督办理过程

　　“有事就打12345”，今天是上海“12345市民服务热线”开通三周年。三年来，这条热线接听了市民电话456万多个，转送工单155万件，办结率99.4%，已经成为申城市民生活中不可缺少的一条热线。数据的背后，是一大批市民反映强烈的急、难、愁问题切实得到解决。

　　体系行之有效

　　“12345”更快更管用

　　“一个号码对外，一条热线全管”，开通至今，“12345”始终坚持“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”这一职能定位。三年来，在工单承办单位必须“1日”联系、“5日”告知意见建议是否采纳、“15日”办结等硬指标的基础上，“12345”制定了事项受理、办结、回访等工作标准；今年，又制定了进一步加强热线督办工作的实施意见，使办理工作规范化、标准化。受理、办理、督办、考核工作制度形成闭环，一套行之有效的办理工作体系已经形成。

　　三年来，“12345”通过电话测听、回访、退单分析等手段，不断发现问题，及时改进，热线的各项办理指标持续向好。热线的一个工作日先行联系率，2013年仅有77.1%，今年已达到89%；2014年办结率为98.32%，今年这一数据已提升到99.4%……此外，市监察局、市政府督查室与市热线办组成“三位一体”协调督查组，也为解决热线中的“疑难杂症”提供了机制保障。

　　在“12345”的推动下，职能部门主动作为意识、协同配合能力等都有所增强，作风得到了切实改进。

　　满意率仍有差距

　　将加强监督办理过程

　　在“12345”对今年1月—9月承办单位工单办理情况的抽样回访中，来电市民对办理结果、办理态度和办理效率均满意的工单，占回访量的65.5%；网上和手机APP平台市民在线评价综合满意度为72%；在市监察局开展的满意度测评中，满意率为75.2%。

　　这组数据虽然在全国已属于较高水平，但仍说明，“12345”与市民的期盼有差距。“12345”认为，原因在于一些承办人员办理效率不高，办理不够及时，导致市民反复来电；还有一些承办人员对市民的答复解释不到位，敷衍了事，导致市民对办理结果不理解、不满意；以及一些职能部门工作主动性、积极性不够，对于职能交叉、管理空白等事项不愿跨前一步，推诿扯皮现象时有发生。

　　对此，“12345”在严格规范热线工作办理过程的同时，将通过加强对办理过程的监督，及时发现市民重复来电事项、不满意事项、应解决未解决事项；通过强化对办理结果的审核，及时发现推诿、敷衍等问题，从而运用复核、退回、通报、专项整治等方式，提高问题的实际解决率，努力使群众满意。