徐汇区”“升级版”网格开展社区“微治理”

　　“升级版”网格化管理系统试点运行以来，原“12345”市民热线派到街道的工单减少50%，“12319”热线工单同比下降60%，80%的问题和矛盾消解在“自查自处”的最初状态。今年新的管理系统在全区各街镇全面上线

　　斜土街道城市网格化综合管理中心，一溜四台电脑接入了街道四个网格管理服务块区，四名工作人员不时注视着前方屏幕上重点区域的实时监控，同时留意桌上电脑刷新的工单信息。一有社区或街面传来信息，工作人员马上派单给相关职能部门。

　　这套新系统自2014年9月1日试运行以来，原“12345”市民热线派到街道的工单减少50%，“12319”热线工单同比下降60%，80%的问题和矛盾消解在“自查自处”的最初状态。在试点基础上，徐汇区“升级版”网格化管理系统今年在全区各街镇全面上线。

　　从街面深入到社区，这套新系统是如何开展“微治理”的？

　　问题那些角角落落的事怎么管

　　途径“神经末梢”因需而建

　　一把地锁，曾难倒了江南新村的社区干部。老小区停车位紧张，有车主就私自在停车位上加了把地锁。有样学样，转眼间一个小区为了“抢车位”就装了64把地锁。还有一位老太太走路绊到地锁，摔成了骨折。劝说不听，车主照样我行我素；报警没用，公安来了也不能解决问题。

　　“以前居委会‘上面千条线，下面一根针’，往往穿不进去，现在‘上面千条线，下面一张网’，覆盖所有人、事、物，能一网兜住。”江南新村的社区干部真心觉得“网格”让他们轻松不少。

　　新成立的网格末端——江南新村社区工作站接到居民投诉后，将问题通过系统递交到街道网格中心。网格中心认为这是4级响应即最末端响应的内容，派单给社区工作站。同时，社区“小联勤”启动，由街道市政科指导，召开居民区联席会议，业委会制订社区公约，将物业管理条例的相关条款细化，再由物业公司出面要求业主拆除地锁。7天后，由公安、城管到场，物业公司处置未自行拆除的地锁。

　　徐汇区在原来市、区、街镇三级网格体系上增加到第四级，目前80%案件属于4级响应。问题消除在萌芽状态，斜土街道依靠了60多名网格员和18个社区工作站。通过建立零报告制度，社区每天在网格系统中报告违法搭建、群租等备案事项，“有事报事，无事报平安”。

　　“面对群众需求多样化和社会治理多元化的挑战，政府资源和力量碎片化问题日益突出。”区长鲍炳章说，徐汇构建“一个法治体系、一套运行机制、一张统一网络、一个信息平台、一支综合力量”的城市综合管理服务格局，希望系统性地提升社会治理和公共服务的能级。

　　有网的地方就有“触角”，而神经末梢延伸到哪里，也有讲究。以居民区为主的斜土社区，将工作站建在了居民区。徐家汇街道因为地下空间四通八达，因此建立了地下空间工作站；枫林街道大院大所聚集，尤其医院涉及医患矛盾多，工作站就开进了医院；虹梅街道辖区范围内有漕河泾开发区，园区工作站是新探索。

　　“哪里有需求，哪里有矛盾，我们的神经末梢就延伸到那里。”徐汇区政府办公室副主任陈勇说。

　　问题公共利益谁来管

　　途径大联网兼及“主动”与“被动”

　　从12345市民热线的投诉数据，大致能看到，涉及居民自身利益的投诉量占大多数，而涉及到公共利益的投诉比例相对少些。

　　徐汇区将“12345”接入城市网格化管理平台后，网格中心负责人发现这一现象。“群租、装修动承重墙这类事，投诉很多，相对来讲，街面上暴露垃圾、跨门经营，举报不多。”

　　流动摊贩、占道经营……涉及公共利益，谁来管？除了12345等热线投诉的“被动发现”，网格员和居民区巡查志愿者发挥了“主动发现”的作用。划片分区的网格员手持移动终端来回在街面巡查，截至去年12月底，斜土街道的街面网格员上报案件6886件，大部分发现即处置，上报区级平台仅18件。

　　网格员老马每天要走十多公里，有时走路，有时骑自行车，在街面上巡查时，遇到散发小广告等简单问题，拿手机“咔”一张照片，通过系统软件传到网格中心显示案件情况，劝其离开后，再“咔”一张照片显示处置结果，两张照片外加语音，表明这一案件终结。

　　如何确保网格员不“走过路过绕过”、不做都市“稻草人”。斜土街道办副主任、网格中心负责人黄根选介绍，信息化手段下，平台上都能看到每个网格员的运动轨迹，并且网格员的工作都可以量化计算，并以此作为考评依据，不会像以前干好干坏一个样。

　　此外，在区公安分局等部门支持下，32路2000余街面监控视频信号已全面接入徐汇区网格化管理平台。“如果论证下来有必要，可以将小区监控视频也接入，这在技术上完全不成问题。”

　　“一张网”的构建，得益于徐汇区较好的信息化基础。“我们讲‘天上有云，地上有格’，技术至关重要。”徐汇区城市网格化综合管理中心主任谈琳说，依靠人海战术已经行不通了。以前我们习惯于管理力量不够就多招一批人，再招一批人来监督前一批人，造成机构臃肿。现在的网格化强调技术和制度，只需人员各司其职。

　　从发现到处置到反馈、核查，解决问题进入快车道。“在内部，这是个闭合操作系统，实行全流程监控。同时，我们也接入外部信息。”网格中心工作人员说，外部则借助街道开设的微博、微信，发动居民共同发现问题、参与治理。

　　问题找“有关部门”如雾里看花

　　途径做责任清单，建流程知识库

　　“居民反映有噪音，你知道该找哪个部门吗？”黄根选说，“如果在小区里，你要找物业，如果是在街面，你要找工商管理部门，如果无证经营，要找城管；那噪音大小是不是超出标准，要找环保部门来鉴定。”

　　这里面的门道，只有在基层工作多年的“老法师”才可能摸清，居民哪里搞得懂。在陈勇看来，职能部门分工过细，导致居民找“有关部门”有如雾里看花。“谁都管，也可能谁都不管。”

　　在网格化平台上，“有关部门”都晒在一个“知识库”中，居民提交上来的问题，由网格中心工作人员按照“知识库”中的流程清单，派发给对应的职能部门。“以前，居民有问题问‘老法师’，现在可以问‘知识库’。”陈勇说，“反过来，以前政府要数据找居委会，现在也可以直接找系统。”借助“数据引擎”的作用，社区需求不断被发现，倒逼相关管理服务改进流程。

　　试点过程中，不少处置疑难案例的经验，被固化为新流程。去年10月，一名90多岁的居民因邻居敲承重墙，投诉无果睡到了居委会办公室。因为按照以往流程，是否破坏承重墙须经房办认定，物业要提供图纸、照片等物证，前后大约需要四五天。“等到那时，承重墙早敲掉了。”网格中心发现，这确实存在问题，于是各方商议重建流程：接到信息后，第一时间派给物业，物业向装修居民发告知单并要求停工，同时抄报房办。“这样可以争取一两天时间取得证据。”

　　在谈琳看来，这实际上是一个确权的过程。每个部门按照规定应履行哪些责任，即便是联勤联动，也首先要分清各自职责。借助网格化平台，可不断梳理流程，建立起有操作性的任务清单。

　　在斜土街道，清单在实践中不断修订，任务清单从原来214项增加至224项，零报告事项从原来16项增加至17项。

　　找准“有关部门”，最终还是着眼于问题的解决。在网格化平台上，一口上下，限时处置，哪个部门怎样作为，哪个部门在拖延，社区的终端平台都看得到。平台内黄灯、红灯的警报机制，更让相关部门有了紧迫感。

　　参与网格化管理的各方，也有区别对待。谈琳说，“对于职能部门和处置队伍，平台会有监督和量化考核。对于社区工作站，则以奖励为主。”