上海虹桥站客运员陆秀梅——旅客眼中的“问不倒”

　　检票口在哪里？车站什么地方可以给手机充电？哪里有洗手间？如何通过广播找人？这些问题，陆秀梅每天都要回答几十次，但她从来不觉得厌烦。“为旅客提供问询服务是我的主要工作之一，为他们解决困惑之后，旅客一张笑脸、一声‘谢谢’就是我最大满足！”

　　作为上海虹桥站“七彩虹桥雷锋服务站”的一名客运员，28岁的陆秀梅经常要从早上8时一直“连轴转”工作到第二天早上8时，加班也是家常便饭。尽管如此，站在服务台前的陆秀梅始终浅笑吟吟，为来往旅客解决各种问题。“深夜赶火车很累，但看到这个小姑娘一直笑嘻嘻的，自己的心情也好了！”候车大厅里，不少人对陆秀梅连声称赞。

　　在旅客眼中，服务站的成员个个都是“问不倒”的“活地图”，这也是服务站成员除了态度好之外的另一大“招牌”。在工作中，陆秀梅和其他客运员会对旅客曾经问询过的问题进行细致汇总，形成快速解答问询的《旅客问答手册》，时时翻阅记忆，遇到类似问题时便可减少旅客的等候时间。此外，服务站还为特殊旅客免费提供轮椅、担架等工具，备有针线包、常用药品，对重点旅客可提供全程接送引导。“服务站是虹桥站服务旅客的一张名片，我们的服务越周到，就越能减少旅客的旅途劳顿。”陆秀梅说。

　　上个月的一天，一对老年夫妇从宁波坐车来上海却不慎走散，老太太独自一人先来了上海，老先生没能赶上火车。就在老太太心急如焚时，陆秀梅主动上前询问，得知情况后马上跟后方列车联系，终于在下一班车到站时接到了身体欠佳的老先生，并用轮椅将他接下火车，与老伴在虹桥站内汇合。

　　提供贴心服务之余，陆秀梅还在工作中不断创新，把优质服务带给每一位旅客。“比如给旅客指路，很多人是用一根手指指明方向，但这样容易让旅客有不被尊重的感觉。我们是伸出右手，面带微笑，作出标准的引导姿势。这种动作细节上的转变，让我们的服务多了一份温馨和亲切。”

　　如今，陆秀梅已在铁路站点工作11年，在“七彩虹桥雷锋服务站”工作也有3年半时间。在陆秀梅等客运员的努力下，服务站已获得全国工人先锋号、“中国铁路总公司党内优质品牌”等称号。“这是对我们工作的肯定，也是对我们的鞭策。工作辛苦一点不要紧，只要让旅客感受到我们的真诚服务，让他们的旅途更愉悦，我就很欣慰！”